Секрет успеха в доверии клиентов. Директор аптечной сети о бизнесе и о себе | Компании | Деньги Факты

Опубликовано: 20.11.2016 09:41

Как небольшой аптечной сети не только не затеряться в тени гигантов фармацевтического бизнеса, но и занять прочное место на рынке?

С генеральным директором аптечной сети «Дежурная аптека» Алексеем Пушкиным беседует эксперт в области фармацевтического маркетинга Олег Гончаров.

Путь к сердцу покупателя

Олег Гончаров: Почему вы выбрали именно аптечный бизнес? В чём его специфика?

Алексей Пушкин: Выбор связан с тем, что аптечный бизнес обладает особой философией и подразумевает глобальную социальную ответственность. Дело, которым я занимаюсь, приносит доход мне и пользу людям. Это тот баланс, который для меня очень важен.

– Насколько сильна конкуренция, ведь зачастую бывает несколько аптек не только на одной улице, но даже в одном доме?

– Это случилось не вчера, это уже реалии, в которых приходится жить. И единственная возможность быть успешным в ситуации аптечного «шанхая» – это завоевать истинное доверие у своего покупателя. Или вовремя уходить, признавая свою неэффективность.

– Как же добиться доверия покупателей?

– Доверие – это тонкая материя. Его очень трудно завоевать и легко потерять. Посетители аптеки – это люди, которые пришли к нам за помощью. Наша первоочередная задача – проявить к ним внимание и оказать максимальную помощь в решении их проблем.

Не надо стремиться продать побольше всего и наполнить чек маркетинговым товаром. Нужно внимательно выслушать посетителя и предоставить ему на выбор наиболее эффективные средства, которыми можно побороть данный недуг, объяснив при этом преимущества и недостатки каждого. Когда люди поймут, что здесь действительно хотят им помочь, тогда и возникнет то самое ДОВЕРИЕ, о котором мы говорим.

Сегодня чаще всего встречаются другие способы завоевания доверия, я бы назвал это «навязанное доверие». Оно выглядит примерно так: мы большая сеть, идите к нам – и мы вас не обманем. На самом деле самые искусные обманы начинаются с этих лозунгов. Доверие нужно заслужить не лозунгами, а действиями, направленными на реальную помощь и решение конкретной проблемы. Ответственное отношение к своей профессии и рождает истинное доверие.

Качество, а не количество

– Что нужно московской аптеке для того, чтобы успешно существовать? С какими проблемами сталкиваетесь вы, создавая и продвигая свои аптеки?

– Большинство проблем в Москве напрямую мало связаны с аптечным бизнесом в частности. Они скорее затрагивают само понятие бизнеса. Москва очень динамична. Город реконструируется, меняется трафик, арендные ставки на торговые площади запредельные. Приходят и уходят аптечные гиганты. В один день ты можешь потерять весь свой поток, когда рядом с тобой на пару лет поставят забор и спецтехнику. Очень сложно подобрать персонал, так как много соблазнов перейти в аптеку, расположенную возле дома. Поэтому для успешной работы аптек в Москве просто нужно «держать нос по ветру», максимально быстро ориентироваться в ситуации, следить за изменениями и быстро принимать решения, порой самые нестандартные.

– Вы не работаете напрямую с производителями, насколько это влияет на жизнь ваших аптек?

– Не испытываю грусти от этого, так как не теряю излишние оборотные средства на гигантские товарные запасы, которые в большинстве случаев являются следствием контрактов с производителями. 

У меня не связаны руки обязательствами по настойчивой продаже выделенного ассортимента. Потребности наших покупателей – единственный контракт, который мы признаём в своей сети.

– Как вы выбираете поставщиков?

– К сожалению, их становится с каждым днём всё меньше, это весьма негативный тренд текущего времени. Национальные дистрибьюторы с многолетним имиджем и, что немаловажно, отличным уровнем сервиса – вот основа нашего выбора.

– Планируете ли вы развивать и дальше свою аптечную сеть?

– Плана по открытию какого-то определённого количества аптек в год, в пятилетку и так далее нет. Мы исходим из нашей общей концепции и наличия адекватного места для её реализации. Наша услуга – штучный продукт. Это процесс кропотливый и неспешный. А в погоне за количеством всегда страдает качество – мы не хотим его терять.

Лучших надо растить

– Согласны ли вы с высказыванием «Кадры решают всё»? И если да, то на что в первую очередь делаете ставку, подбирая для себя персонал?

– Кадры безусловно решают всё, но готовых кадров не существует. Суть подбора – разглядеть в специалисте желание работать, развиваться и быть лучшим в своей профессии. Глупо ждать лучших, лучших надо растить.

– Фармацевтический рынок из-за обилия аптек постоянно испытывает дефицит кадров. Коснулся ли он вас и чем, на ваш взгляд, привлекательна ваша сеть для фармацевтов и провизоров?

– Мы очень ценим наших сотрудников. Понимая, что каждый человек – это целый мир, стремимся помочь ему полностью раскрыться в профессии, реализовать свой потенциал и продемонстрировать всю красоту своих человеческих качеств. Если это удаётся, то такой сотрудник не уйдёт в другое место. Более того, он пригласит работать сюда своих знакомых. Может, это звучит несколько пафосно, но делается это очень деликатно и, как показывает практика, даёт свои результаты. Я уверен в том, что если мы в своём отношении не единственные, то всё равно уникальные, так как учитываем индивидуальные возможности каждого специалиста.

– Насколько тесно вы контактируете со своими работниками и насколько важно для вас их мнение?

– Я регулярно бываю во всех аптеках, с живым интересом выслушиваю все их идеи, мнения, а иногда и просто милую болтовню. Каждый сотрудник – проводник потребностей наших покупателей, и поэтому в каждом слове есть своя ценность и скрытая идея. Стараюсь, чтобы мой приезд в аптеку был так же естественен, как и появление на работе любого другого сотрудника. Мне важно знать и понимать, как они ведут себя с покупателями и что их сиюминутное поведение не является «показательным выступлением» для приехавшего собственника.

Стимул для профессионала

– Как сделать так, чтобы заведующие и фармацевты были заинтересованы в результативной работе аптеки – в продажах, привлечении клиентов, создании постоянной клиентской сети?

– Несмотря на то, что основным стимулом в работе любого персонала принято считать материальную заинтересованность, я убедился в том, что это справедливо лишь отчасти. По моим наблюдениям, самыми хорошими сотрудниками являются те, которые обладают набором здоровых амбиций, то есть имеющие высокий уровень внутренней культуры.

Что это за амбиции? Быть высоко профессиональным, лучшим из лучших как в конкретной аптеке, так и на уровне всей сети. Работать в хороших условиях, в комфортной атмосфере в окружении доброжелательных коллег. Ведь здесь проходит большая часть нашей жизни – пусть это время принесёт максимальное удовольствие.

Такая мотивация побуждает человека максимально проявлять свои лучшие качества. Для него клиент перестаёт быть раздражающим фактором, отвлекающим его от личных дел, а становится гостем, с которым приятно пообщаться и, главное, ему помочь. Создать эти условия, такую среду – это и есть моя первоочередная задача.

– Какая роль отводится в вашей сети заведующему аптеки – это исполнитель и проводник ваших решений, ваш полноправный партнёр или кто-то ещё?

– Заведующая – это хозяйка аптеки, которая должна обладать мышлением собственника. От её личной позиции и отношения зависит успех аптеки. Она проводник моих идей и безусловно партнёр по их созданию. Заведующая подбирает свою команду, влияет на ассортимент и ценообразование, постоянно общается с покупателями и, как следствие, способна максимально точно удовлетворить их потребности. Сильная заведующая – фундамент доверия. Это отличительная черта нашей сети.

– Вы конкурентоспособны в сравнении с более крупными сетями и в чём по сравнению с ними выигрываете или проигрываете?

– Во‑первых, мы единственные в своём роде, поэтому мы выигрываем. Во‑вторых, мы ни с кем не соревнуемся, поэтому мы никогда не проигрываем. Поэтому нас невозможно победить, нас можно только убить.

Также вам может быть интересно
Оставить комментарий